В современном мире понимание потребностей клиента является важнейшей задачей для успешного бизнеса.

Один из самых эффективных инструментов для этого — Карта эмпатии. Тренер по предпринимательству Академии НАСО Наталья Болотова расскажет, как этот инструмент поможет вам в понимании вашего клиента и как его применять на практике.

Что такое Карта эмпатии?

Карта эмпатии — это визуальная схема, предназначенная для погружения в мир клиента. С ее помощью можно структурировать информацию о потребностях и проблемах, выявленных в ходе интервью.

Данный инструмент был разработан Дейвом Греем и широко используется в Стэнфордской школе дизайна.

Основные компоненты карты

• Что видит клиент: окружение, реклама, конкуренты
• Что слышит клиент: мнения друзей, отзывы в соцсетях
• Что говорит и делает: действия и цитаты из интервью
• Что думает и чувствует: страхи, мечты, эмоции
• Боли клиента: проблемы, с которыми он сталкивается
• Ценности клиента: цели, желания

Алгоритм создания Карты эмпатии

Шаг 1: Соберите данные

Первый этап — это сбор информации. Используйте интервью, опросы и наблюдения. Записывайте не только слова, но и эмоции и жесты клиентов. Например, если клиент говорит: «Мне сложно разобраться в приложении», добавьте это в блок «Боли».

Шаг 2: Разделите Карту на зоны

Возьмите лист бумаги или воспользуйтесь онлайн-доской, например, Miro или MindOnMap. Обозначьте шесть ключевых блоков: «Видит», «Слышит», «Говорит/делает», «Думает/чувствует», «Боли», «Ценности».

Шаг 3: Заполните Карту

Распределите данные из интервью по соответствующим блокам. Используйте стикеры, чтобы каждая мысль была представлена отдельно. Например: в блоке «Видит» можно указать «Рекламу конкурентов в ВК», а в блоке «Думает» — «Боюсь ошибиться с выбором».

Шаг 4: Ищите инсайты

На этом этапе стоит обратить внимание на паттерны: какие боли повторяются, есть ли противоречия между словами и действиями клиента. Например, клиент может желать экономить, но готов переплачивать за удобство.

Шаг 5: Действуйте!

На основе полученных данных сформулируйте гипотезы для улучшения продукта. Если, к примеру, вы заметили, что клиенты страдают от сложной навигации, можно предложить упростить ее в приложении.

Полезность Карты эмпатии для бизнеса

Карта эмпатии предлагает несколько преимуществ, которые могут значительно улучшить ваше бизнес-предложение:

• Убирает догадки: вы работаете с реальными данными, а не с предположениями.
• Помогает сегментировать аудиторию: для каждой группы клиентов можно создать отдельную карту.
• Улучшает продукты: зная боли клиентов, вы сможете предложить им решения, за которые они готовы платить.

Как применить карту эмпатии в дальнейшем

После создания Карты эмпатии можно сделать несколько шагов для дальнейшего применения:

• Создайте портрет клиента (Персона): объедините данные из карты с демографической информацией, такой как возраст и профессия. Это поможет команде лучше идентифицировать клиента.
• Интеграция с другими инструментами: используйте Customer Journey Map для отслеживания пути клиента от первого контакта до покупки и Business Model Canvas для связи ценностного предложения с потребностями.
• Обновляйте карту: каждые 3–6 месяцев пересматривайте и обновляйте карту, чтобы она оставалась актуальной, ведь потребности клиентов со временем меняются.

Рекомендации по внедрению

Попробуйте сами!

1. Соберите свою команду.
2. Подготовьте шаблон для создания карты (например, по ссылке — MindOnMap (https://www.mindonmap.com/ru/blog/empathy-map-template-example/)).
3. Заполните карту за 1–2 часа, постаравшись включить как можно больше ценной информации.

Заключение

Чем глубже вы погрузитесь в понимание вашего клиента, тем точнее и эффективнее будут ваши бизнес-решения.

Карта эмпатии — это мощный инструмент для анализа и визуализации потребностей клиентов, который стоит освоить каждому предпринимателю.